背景環(huán)境：新服務(wù)新價(jià)值
中國(guó)電信業(yè)迎來(lái)了真正意義的競(jìng)合時(shí)代，電信競(jìng)爭(zhēng)將向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，向差異化競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，向注重用戶質(zhì)量轉(zhuǎn)變。更高的要求催生更好的服務(wù)！
“正德厚生，臻于至善”中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)成為中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化的主旨，這同樣涵蓋了中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)的精髓。中國(guó)移動(dòng)對(duì)內(nèi)將開(kāi)展以體現(xiàn)“責(zé)任與卓越”為內(nèi)涵的服務(wù)文化理念宣傳；在提升階段，對(duì)外將與廣大用戶開(kāi)展互動(dòng)溝通，對(duì)內(nèi)繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)文化傳播，開(kāi)展各項(xiàng)評(píng)優(yōu)活動(dòng)；在總結(jié)評(píng)估階段，將在全面評(píng)估的基礎(chǔ)上總結(jié)優(yōu)秀成果、評(píng)選服務(wù)典范、樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿，并形成制度，建立長(zhǎng)效機(jī)制。
中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)把電信服務(wù)上升到了社會(huì)責(zé)任和企業(yè)文化的高度來(lái)詮釋，這并非喊口號(hào)，而是電信服務(wù)的價(jià)值正在從舊有的模式中升華，在新階段體現(xiàn)出全新的作用。
隨著競(jìng)爭(zhēng)的深入，電信業(yè)正在向本源靠近，理解用戶并以一種責(zé)任感創(chuàng)造用戶可感知的服務(wù)是電信競(jìng)爭(zhēng)的根本，任何新技術(shù)的采用都脫不出這個(gè)范疇。他認(rèn)為，用戶可感知的質(zhì)量是一種整體可感知質(zhì)量，是用戶對(duì)服務(wù)的期望質(zhì)量和實(shí)際感受到的質(zhì)量的綜合。這種情況下，服務(wù)質(zhì)量的概念發(fā)生改變，運(yùn)營(yíng)商必須從用戶的視角考察，不是從企業(yè)角度考察。
其次，用戶認(rèn)可的才是質(zhì)量。有效的電信服務(wù)不能由管理者單方面決定，必須適應(yīng)用戶的需求和愿望。由此服務(wù)不再是運(yùn)營(yíng)商被動(dòng)施行，而是要積極主動(dòng)的溝通理解。在3G時(shí)代來(lái)臨的時(shí)候，包括在三網(wǎng)融合時(shí)代，包括未來(lái)中國(guó)大范圍信息化時(shí)代，電信競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)將不是賣(mài)技術(shù)而是賣(mài)服務(wù)，從而用服務(wù)創(chuàng)造新價(jià)值。
培訓(xùn)實(shí)施：客戶導(dǎo)向的全面客服意識(shí)
結(jié)合目前電信行業(yè)的特點(diǎn)和趨勢(shì)，并根據(jù)北京移動(dòng)對(duì)其新任三級(jí)經(jīng)理的培養(yǎng)要求，百年基業(yè)資深顧問(wèn)張慶文老師認(rèn)為：針對(duì)新任三級(jí)經(jīng)理首先需要提升和重視的是——關(guān)注客戶、全面提高服務(wù)意識(shí)！故特別設(shè)計(jì)了“客戶導(dǎo)向的全面客服意識(shí)”的培訓(xùn)課程。并在培訓(xùn)前也充分了解學(xué)員現(xiàn)階段工作中的情況，歸納培訓(xùn)需求及重點(diǎn)，有效地將關(guān)鍵的知識(shí)點(diǎn)融入到了培訓(xùn)大綱中，并將實(shí)際案例編寫(xiě)進(jìn)教材，從而使教學(xué)更為客戶化。
培訓(xùn)時(shí)間：2007年6月10—11日、6月15—16日、6月24—25日，分三批對(duì)100名北京移動(dòng)的新任三級(jí)經(jīng)理進(jìn)行了2天/班的培訓(xùn)
“客戶導(dǎo)向的全面客服意識(shí)”強(qiáng)調(diào)了于客戶互動(dòng)過(guò)程中的9個(gè)原則和3個(gè)工具，尤其提出了與客戶的溝通過(guò)程中的“服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)”的概念，將與客戶溝通分解為：“探索——提議——行動(dòng)——確認(rèn)”四個(gè)步驟，強(qiáng)調(diào)溝通過(guò)程中的客戶導(dǎo)向：不要一味追尋客戶，而是當(dāng)你可以一路陪同他走向他的未來(lái)的成功的時(shí)候，你才會(huì)把握自己的未來(lái)。
培訓(xùn)采用video演示、案例討論、有獎(jiǎng)問(wèn)答等多種方式混合進(jìn)行，學(xué)員們則結(jié)合自己的工作分析、提問(wèn)，現(xiàn)場(chǎng)氣氛十分熱烈互動(dòng)性非常強(qiáng)。
作為新任三級(jí)經(jīng)理，不僅僅要做到自己有全面的客服意識(shí)，還需要有帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)、提供最新技巧給所有團(tuán)隊(duì)成員，讓團(tuán)隊(duì)認(rèn)同高績(jī)效表現(xiàn)的目標(biāo)及整體行動(dòng)方案，建立一個(gè)正面的團(tuán)隊(duì)環(huán)境，使團(tuán)隊(duì)成員可以相互支援，以改善團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)。將每一次與客戶的互動(dòng)當(dāng)成創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)并盡力做到超越客戶的預(yù)期。
百年基業(yè)資深顧問(wèn)張老師講解了企業(yè)利益、個(gè)人利益、及客戶期望之間的關(guān)系、并針對(duì)學(xué)員提出的實(shí)際工作中的問(wèn)題加以引導(dǎo)、設(shè)身處地的為學(xué)員分析解決，學(xué)員們紛紛表示受益非淺，從心靈深處感受到對(duì)客戶服務(wù)的真實(shí)情形所產(chǎn)生的一個(gè)持續(xù)的印象決定了你的服務(wù)質(zhì)量，而一個(gè)好的客戶服務(wù)質(zhì)量將為企業(yè)創(chuàng)造的巨大價(jià)值。
二零零七年十一月
